Tukipyynnön jättäminen onnistuu tukiportaalin kautta. Tukipyyntöä tehdessä on hyvä muistaa pyynnön sisällön selkeys: selkeän ja yksityiskohtaisen tukipyynnön avulla tuen asiantuntijat pystyvät selvittämään tukipyynnön tilanteen tarkemmin sekä aikaa säästämällä. Tukiportaali ja tukipyyntöjen lähetys on tietoturvasyistä tarkoitettu vain ValueFramen pääkäyttäjille, jonka vuoksi tukipyyntöihin pystyy myös lisäämään arkaluontoisia tietoja (esim. henkilöiden nimiä, sähköpostiosoitetietoja yms.). Nämä tiedot voivat olla myös selvitystyön kannalta tärkeitä tietoja, joten mikäli mahdollista, suosittelemme antamaan mahdollisimman yksityiskohtaiset tiedot ongelmatilanteeseen liittyen. 


Tukipyynnöt voidaan jakaa pääosin muutamaan eri tyyppiin:

  • Virhe-/ongelmatilanne
  • Tuen puolella tehtävä selvitystyö
  • tuotekehitysidea jo olemassa olevasta toiminnallisuudesta tai uudesta toiminnosta
  • Erillisen lisätyön tilaus
  • Palvelun aktivointi/irtisanominen


Tukipyynnön muodostamisen ohjeet ja vinkit eri tukipyynnön tyypeille


Virhe-/ongelmatilanne


Mikäli tukipyyntö liittyy johonkin virhe-/ongelmatilanteeseen:

  • Ongelman ytimekäs tiivistys tukipyynnön otsikoksi (esim. "Laskut eivät siirry verkkolaskupalveluun", mikäli ongelma koskee laskujen siirtämistä verkkolaskupalveluun)
  • Ongelman selkeä kuvaus tukipyynnön sisältöön, esimerkiksi missä ongelma ilmenee (millä sivulla/raportilla/toiminnolla), millä tavalla ongelma ilmenee ja miten ongelman voi toistaa (mikäli ongelma on jollakin toiminnolla), toistuuko ongelma / onko ongelma ollut jo pitkään. Mikäli ongelma liittyy johonkin käyttäjään, niin tukipyyntöön tulee tarkentaa käyttäjän nimi ja mikäli ongelma toistuu myös muilla käyttäjillä.
  • Kuvakaappaukset ongelmasta auttavat meitä hahmottamaan ongelmaa ja tilannetta, joten myös näitä kannattaa lisätä tukipyyntöön.
    • Kuvakaappaukseen tulee sisällyttää mahdollisimman paljon tietoa sivusta, jotta pystymme paikantamaan ongelman nopeammin. Tämän vuoksi kuvakaappaus kannattaa ottaa suoraan koko näkymästä.


Tuen puolella tehtävä selvitystyö


Mikäli tukipyyntö liittyy tuen puolella tehtävään selvitystyöhön (esimerkiksi eri toimintojen käyttöoikeudet):

  • Selkeä ja yksityiskohtainen kuvaus tehtävästä selvityksestä: mihin selvitys liittyy, mitä halutaan selvittää ja kuinka laajasti.
  • Mikäli samasta aiheesta halutaan laajempaa ja tarkempaa selvitystyötä, onnistuu tämä tuen puolella erikseen laskutettavana lisätyönä.



Tuotekehitysidea jo olemassa olevasta toiminnallisuudesta tai uudesta toiminnosta


Mikäli tukipyynnön tarkoituksena on antaa kehitysidea jo olemassa olevasta toiminnallisuudesta tai uudesta toiminnosta:

  • Tukipyyntö on hyvä otsikoida selkeästi niin, että otsikosta saa helposti ja nopeasti tiedon, mitä kehitysidea koskee (esimerkiksi "Kehitysidea: Raporttien pikalinkit etusivulle")
  • Tukipyynnöllä tulee kertoa toiminnon nykyinen toiminnallisuus ja mitä tässä tulisi kehittää, eli millainen kehitysidea on kyseessä. Mikäli kyseessä on kokonaan uusi toiminto, tulee tukipyynnöllä kertoa ainakin toiminnon sijainti, toimintaperiaate ja toiminnallisuus.
    • Kehitysideaa tulee avata ja kuvailla mahdollisimman paljon ja tarkasti, jotta tuotekehitys pystyy ottamaan annetun toiveen huomioon mahdollisimman kattavasti.
  • Tuotekehitysideat välitetään tuen puolella eteenpäin tuotekehitykselle, ja mikäli järjestelmään tulee muutoksia idean pohjalta, kerrotaan tästä muutoshistoriatiedotteessamme.



Erillisen lisätyön tilaus


Mikäli tukipyynnön kautta halutaan tilata jokin erillinen lisätyö (esim. jonkinlainen massa-ajo tietokantaan), tulee tukipyynnöllä kertoa suoritettavat toimenpiteet sekä antaa lisätyön tekoa varten tarpeelliset tiedostot. Tuen puolella suoritettava lisätyö on normaalisti erikseen laskutettavaa työtä joka tulee asiakkaan erikseen kuitata, joten mikäli tilatun lisätyön aika- ja hinta-arvio on jo entuudestaan tiedossa (esim. sama työ on tehty aiemminkin), voi lisätyön tilauksen tukipyyntöön liittää jo valmiiksi kuittauksen lisälaskutukselle prosessin nopeuttamiseksi.



Palvelun aktivointi/irtisanominen


Mikäli tukipyynnöllä halutaan aktivoida/irtisanoa jokin palvelu tai kanta, tulee tukipyynnöllä kertoa selkeästi, mikä palvelu halutaan aktivoida/irtisanoa ja millä päivämäärällä. Tämän pohjalta tuki pystyy aloittamaan tarvittavat toimenpiteet halutun prosessin osalta.

















Oliko tästä vastauksesta apua? Kyllä Ei

Send feedback
Pahoittelut, että emme voineet auttaa. Anna palautetta, jotta voimme parantaa tätä artikkelia.